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双十一后或迎来退货潮 电商平台问题待解决

一年一度的“”落下帷幕,单日成交2135亿元再破历史纪录,但线上电商在窃喜交易额的同时,还将面临“退货潮”及购物狂欢后暴露的更多问题。

近日,有很多消费者反映在12日0:00后退款界面出现异常。对此,组委会发布公告称为谣言。天猫组委会表示,购买、退款、支付是一个完整关联的交易系统,不会出现其中一个有故障的现象。

据《电商报》了解,根据天猫公告,由于活动期间流量巨大,订单产生数量过大,当天,消费者已付款未发货订单不支持申请退款,已付款已发货订单支持申请退款。退款功能于2018年11月12日0点开放,但为继续确保购买体验的顺畅,于12日0点对退款流程进行了10分钟内的限流措施。事实上,由于双十一当天不允许退货,在11号之后的一周往往会迎来退货高峰期。

在双十一历史上,阿里集团并未公开公布过退货问题,或者将退货销售额从当天销售额中扣除。业内人士分析,正常行业的退货率在10%都是正常的,而在双十一的时候退货率能够达到30%,特别是衣服鞋帽区是退货的重灾区,护肤品、玩具相对就退货率就比较低了,而退货率到底是多少,只有自己知道。

从往年退货情况来分析,造成“退货潮”的原因有很多,首先双十一的购物狂热也会影响一部分消费者的决策,一种是为了凑单满减,获得优惠后将自己不需要商品退款,一种是冲动型购物,恢复理智后就想退款了。其次质量太差也是退货的原因之一,且大都集中在服装领域,某快递相关负责人表示,据他们的不完全统计,“双11”过后,公司的退货业务上升了3%,主要是色差、码号错误、与图片不符等原因。另一方面,今年新修订的《消费者权益保护法》颁布,“网络购物七天内可以无理由退货”等条款的实施,为消费者网购维权提供了法律支撑,也给予了消费者一个“后悔权”。

而“退货潮”的出现也反映出电商销售屡屡创造纪录的背后,还有很多需要改进和完善的地方。追求销售的数量同时质量也要上去,而质量指的不仅仅是商品本身的质量,还有售后服务的质量,还有电商平台营销规则的公平合理等等。另外消费者也要保持理智,避免冲动消费导致后悔,在“剁手”之前还是要根据自己需求进行选购,过高的退货率,除了给物流造成了不小的压力,也给商家带去了信誉影响。

今年是双十一十周年,此前每年的双十一都会暴露一些问题,比如电商平台强行要求商家站队“二选一”,比如双十一之后的“退货潮”,再比如双十一优惠打折的规则过于繁琐等等。各电商平台不断刷新销售纪录,固然是好事,但全面看待双十一,则不能只看到这些,先把问题解决了,才能发展长远。

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